1. Supportens omfattning
Screenia ger support för den tjänst och utrustning som omfattas av kundens beställning. Supporten kan avse material, layout, publicering, leverans, skärmdrift, konto, betalning, paus, uppsägning och integritetsfrågor.
Egen videouppladdning och andra paketspecifika funktioner omfattas endast när kundens aktiva abonnemang innehåller funktionen. Uppladdat material tas emot för teknisk och innehållsmässig granskning innan Screenia beslutar om publicering.
2. Kontaktvägar
Kunden kontaktar Screenia genom kundportalen eller via service@screenia.se. För att ett ärende ska kunna hanteras effektivt bör kunden ange företagsnamn, berörd skärm eller order och en tydlig beskrivning av frågan eller felet.
3. Kundens medverkan
Kunden ska lämna den information som rimligen behövs för felsökning och följa skäliga instruktioner. Om felet finns i kundens internetanslutning, egen utrustning eller material kan Screenia vägleda kunden men ansvarar inte för den externa tjänsten eller utrustningen.
När kunden använder en egen TV eller professionell skärm kan Screenia hjälpa till med anslutningen till Screenias enhet och tjänst. Reparation, garanti, bildinställningar eller andra fel i kundens egen skärm eller nätverksutrustning ingår inte, om inte annat uttryckligen har avtalats.
4. Fjärrsupport
Fjärrsupport genomförs endast på kundens begäran eller efter kundens godkännande. Åtkomsten ska begränsas till vad som behövs för det aktuella ärendet och avslutas när åtgärden är klar.
5. Svar och åtgärd
Screenia bekräftar supportärenden inom skälig tid. Ärenden som rör betalnings- och åtkomstfel, säkerhet eller integritet prioriteras. Den faktiska lösningstiden beror på felets art, kundens medverkan och om en extern leverantör behöver medverka.
6. Planerat underhåll och avbrott
Screenia får genomföra planerat underhåll när det behövs för säkerhet och drift. Kunden ska informeras i förväg när underhållet förväntas påverka tjänsten i mer än obetydlig omfattning.
Vid ett oplanerat avbrott ska Screenia arbeta för att återställa tjänsten så snart som rimligen är möjligt och hålla berörda kunder informerade när avbrottet är väsentligt.
7. Dokumentation
Supportåtgärder som påverkar betalning, åtkomst, kunduppgifter, återbetalning eller skärmdrift dokumenteras för att ärendet ska kunna följas upp och för att Screenia ska kunna visa vad som har gjorts.
8. Klagomål
Ett klagomål ska skickas till service@screenia.se med en beskrivning av vad kunden anser är fel och vilken lösning som önskas. Screenia ska utreda klagomålet sakligt och återkomma inom skälig tid.